Droit et web marketing: L’impact de la nouvelle de loi anti-pourriel sur les activités de votre entreprise 2014


Chers Amis,

Le CLICCC 2014 célèbre ses 20 ans! C’est une date charnière pour l’Industrie des Centres Contact Client. Cette année, Les Publications FP sont heureuses de vous présenter un programme qui amorce une réflexion sur les enjeux majeurs de l’industrie autant dans les domaines de la stratégie opérationnelle, des nouvelles technologies et du capital humain. Les joueurs clés de l’industrie des CCC que nous comptons parmi nos conférenciers ont fait preuve d’imagination, de créativité et de savoir-faire pour vous présenter des sujets innovateurs et inspirants. Ils ont voulu évaluer les pratiques gagnantes du passé et celles de l’avenir afin de créer un kaléidoscope des meilleures approches à mettre en place au sein de votre centre contact clientèle.

Le CLICCC 2014 comporte 16 présentations, 1 grand panel, 1 visite d’un centre d’appels et 1 atelier sur la résolution de conflit interculturel. L’ensemble de la conférence touche à divers sujets dont les médias sociaux, les nouvelles technologies, la performance et l’engagement des employés de même que plusieurs autres sujets d’actualité.

Finalement, soyez au rendez-vous pour honorer une grande dame du monde des CCC, Johanne Hinse, Vice-présidente du service à la clientèle chez Cogeco. Cette dernière recevra le prix Federated Press CCC pour son leadership et sa généreuse contribution au développement de l’industrie du Centre Contact Clientèle.

J’aimerais également souligner le partenariat de l’AC3QC et de l’AMR, deux associations avec lesquelles Les Publications FP ont collaboré pour faire de ce CLICCC 2014 un franc succès.

J’anticipe déjà le grand plaisir que j’aurai à vous accueillir les 16 17 et 18 septembre prochains.

Meilleures salutations cordiales,

Lise Ponton
Directrice de conférences
Federated Press



ALLSTREAM
BBM
BRP
BANQUE LAURENTIENNE
BANQUE NATIONALE
BRAD CLEVELAND
CAPITAL GRH
COGECO CABLE
EMETRIXSYSTEMS (ÉTATS-UNIS)
EMPATH
FUSION SERVICES BPO
IKEA
LES SERVICES TRIAD
LOEM CONSULTATION
LUCIE MANAGO
LUXURY RETREATS
MOUVEMENT DESJARDINS
ROYAL LEPAGE
SONDAGE BBM
ST-GEORGE BANK (AUSTRALIE)
SYMBIOSE
TÉLUS
VIA RAIL
VOXDATA
XEROX (PARC)

Superbe réseautage et des présentations fort intéressantes sur le futur des CCC au Québec.

Anonymouse

Je rapporte d’excellentes idées à implanter dans notre centre d’appels.

Anonymouse

Je me suis familiarisée avec de nouvelles solutions d’affaires pour notre entreprise.

Anonymouse

Des sujets palpitants et dynamiques!

Anonymouse

Je repars avec des outils pour les mettre en application dans mon travail. Bravo!

Anonymouse
VP, directeurs, et cadres de CCC
VP, directeurs, et cadres responsables de la relation à la clientèle
VP, directeurs, et cadres responsables des RH








Pourquoi participer?

Parce que le CLICCC 2014 célèbre ses 20 ans!
• L’avenir du CCC: une perspective mondiale d’un expert reconnu internationalement
• Les médias sociaux branchés sur le service à la clientèle
• Le leadership au féminin en CCC: comment défoncer le plafond de verre
• Le client d’abord et comment le fidéliser
• Les activités de veille stratégique
• Comment optimiser la performance
• Développement durable: défi des RH
• Les tableaux de bord
• Des experts internationaux chevronnés sur le Big Data
• Les leaders en CCC au Québec dans une table-ronde sur l’avenir de notre industrie

Price list

Conference and 2 workshops: $1795
Conference, 2 workshop and Proceedings: $1945
Conference and Proceedings: $1545
Conference: $1395
Proceedings Only : $499

Purchase



Registration

Pour réserver votre place, appelez Federated Press sans frais au 1-800-363-0722. De Montréal, vous pouvez également composer le (514) 849-6600, ou encore télécopier le présent formulaire au (514) 849-0879. Expédiez ensuite votre paiement en y joignant le formulaire d’inscription. Le nombre de places est limité. Votre réservation vous sera confirmée avant le cours.

Location

Delta Montréal, 475 AV President Kennedy , Montreal, QC, H3A 1J7, 877-286-1986

Conditions

Les frais incluent également le repas du midi le premier jour, les pauses-café des deux journées et les boissons offertes pendant les pauses.

Time

Les inscriptions au cours commencent à 8:00. Les séances du matin debutent à 9:00.

Cancellation

Le remboursement des frais d’inscription sera possible pourvu qu’un désistement soit communiqué par écrit 13 jours avant. Notez toutefois que les frais administratifs équivalents à 15% du montant initial seront retenus en cas d’annulation. Aucun remboursement ne pourra être effectué après cette date. Veuillez noter que le fait de ne pas se présenter au cours ne donne droit à aucun remboursement. Dans l’éventualité où un participant inscrit constate, après la date limite pour le désistement, qu’il lui sera impossible d’assister au cours, il peut désigner une personne de son choix pour le remplacer. Veuillez communiquer aux Publications FP, dans les meilleurs délais, tout changement pertinent. Les Publications FP se dégagent de toute responsabilité en cas de changement dans le programme du cours ou l’identité des conférenciers.

Discount

Si vous inscrivez quatre personnes à la fois, vous êtes admissible pour un rabais. Afin de bénéficier de cette offre spéciale, le paiement pour l’ensemble des participants doit être effectué par chèque ou par carte de crédit. Communiquez avec Sandra Frattolillo à : 1-800-363-0722, poste 223, pour obtenir davantage d’information.

Payment

Le paiement doit être reçu sept jours avant .

Programme

IMPRIMER LE PROGRAMME

M. Brad Cleveland est l’auteur d’un ouvrage sur les CCC qui figurent parmi les meilleurs vendeurs dans sa catégorie aux États-Unis.
Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships (3ième édition, 2012).
M. Cleveland a accompli des mandats de consultation à travers le monde dans plus de 60 pays pour des compagnies dans plusieurs industries dont American Express, Apple, Coca-Cola, USAA, et HP. Il obtint d’ailleurs en 2012 le prestigieux Lifetime Achievement Award de International Customer Management Institute.

This is an unprecedented time of development in contact centers. Fundamental changes in service delivery are leaving no organization untouched. Heightened customer expectations, new contact channels, budgetary pressures, and the fast growth of social and mobile, are some of the trends challenging contact center leaders. This is a time of enormous opportunity for those who understand the deeper trends shaping the future. In as special keynote for this year’s historic CLICCC event, Brad Cleveland will identify the trends changing our profession and provide practical guidance to those who are part of it. A sought-after speaker and consultant, Brad has worked across Canada and America and in over 60 other countries for many of today’s most recognized brands, as well as governments in Australia, Canada, China, the U.K., U.S., and elsewhere.

Brad will cover:

. The trends defining our profession
. How the best organizations are harnessing their centers for maximum strategic value
. How multichannel management is changing the game
. How your career will change in the years ahead
. The steps you can take now to position your organization and your career to thrive
De nos jours, les consommateurs ont un choix varié de médias à portée de main. Cette réalité est la même pour nos partenaires d’affaires qui doivent transiger avec une clientèle de plus en plus informée et exigeante. Découvrez comment, par une stratégie multi canal basée sur une solide capacité d’écoute de la clientèle (B2C & B2B), BRP réussit à se démarquer comme leader mondial dans l’industrie des produits motorisés.

Nous partagerons avec vous quelques éléments qui ont grandement contribués à notre transformation de la relation avec la clientèle:

Comment sélectionner les bons médias en fonction des types de contact
Quelle stratégie adopter pour transformer son équipe afin d’assurer le succès
Comment utiliser les changements technologiques pour augmenter le niveau d’engagement dans notre relation quotidienne avec nos clients
À l’ère du numérique et de la globalisation, il est de plus en plus difficile de fidéliser ses clients et de faire en sorte qu’ils nous recommandent. En 2009, TELUS a entrepris un virage important en ce qui a trait à sa culture d’entreprise en décidant de mettre le client d’abord, et ce, dans chacune de ses actions.
Cet présentation a pour objectif d’expliquer comment, au sein de leur organisation, Telus a procédé à ce changement:

Pourquoi est-il important de mettre les clients d’abord?
Comment implanter une culture d’entreprise gagnante (Étude de cas)
Quels sont les impacts sur la fidélisation des clients comme sur leur expérience en CCC
Quelles sont les actions à poser?
À quoi peut-on s’attendre sur le plan des résultats?
Dans l’industrie des centres contact clientèle, il existe un phénomène qui surgit fréquemment: la peur du changement. Dans le cadre du travail, nous ressentons fréquemment 2 types de peur: les grandes et les petites. Les grandes peurs sont nécessaires à notre survie mais elles nuisent à notre rendement au travail. Les petites, elles peuvent saborder notre besoin de nous améliorer et de progresser en tant qu’individu et en tant qu’équipe.

Quels sont les mécanismes derrière la peur du changement en CCC?
Quand risquons-nous de souffrir de la peur du changement?
Quelles méthodes utliser pour surmonter la peur du changement au sein du CCC?
Comment aider les membres d’une équipe à s’unir contre la peur du changement
Encore en 2014 l’avancement des femmes est limité et reste un défi quotidien pour celles qui désirent accéder à des postes souvent réservés aux hommes. Cet exposé se veut une réflexion sur les qualités et forces que les femmes peuvent apporter à une organisation et comment les deux genres peuvent cohabiter ensemble.

Comment mesdames pouvez-vous surmonter les obstacles mais aussi comment messieurs pouvez-vous aider à y parvenir?
Les femmes, une puissance sous estimée
Comment les femmes peuvent faire une différence dans vos organisations
Le leadership au féminin: comment tirer le maximum de celui-ci
Les nouvelles générations de travailleurs recherchent des entreprises qui ont des valeurs. Dans les prochaines années, les entreprises à l’avant-garde qui feront preuve de créativité et d’innovation auront la cote et sauront attirer les meilleurs talents. C’est dans cette optique que le développement durable s’inscrit comme nouvelle tendance en matière de gestion qui peut s’avérer bénéfique pour l’organisation:

Le développement durable: dimension environnementale, sociale et économique
Une nouvelle tendance en matière de gestion avec un retour sur investissement certain
Le développement durable et les nouvelles générations
Via Rail a réalisé suite à une réflexion que tout en ayant un focus client (service) son modèle d’affaires était transactionnel et que nous avions une très belle opportunité d’augmenter les ventes. Nous avons subséquemment développé et introduit une stratégie ayant pour but d’introduire une culture mariant la notion de service et ventes. Les sujets touchés incluent:

. Les conditions essentielles au développement et à la réalisation de la stratégie
. La gestion du changement
. Introduction d’un nouveau programme de formation et coaching continu pour les agents et les gestionnaires
. Stratégies de coaching en fonction des résultats
. Les résultats
The emerging big data analytic technology takes another step forward by integrating the activities on social media with entreprise customer relationship manangement (CRM) to gain deeper understanding on how to better engage and support customers throughout their journey with brands. This presentation will review the latest trends and disruptive impacts in customer care service triggered by these forces:

How to transform customer call centers into cross-channel customer experience management vendors, including social media, web, email, chat etc.
How to reinvent customer call centers into an integrated marketing, customer care and sales through the concept of “customer journey”
What the competitive landscape looks like in these transformations of traditional call centers
Québécois de souche, Antoine Casgrain est le chef d’orchestre du CCC de St-George Bank depuis 2003. Ce CCC a remporté la Médaille d’Or à 4 reprises au Contact Centre World Award, une compétition qui rassemble les CCC des quatre coins du monde. L’exposé d’Antoine Casgrain couvrira toutes les facettes des stratégies pour transformer un centre d’appel ordinaire en véritable machine de force qui élève la barre de la performance et de l’expérience client et employé. Vous apprendrez donc comment un CCC de plus de 1000 agents a réussi à atteindre des indicateurs de performance remarquables.

Comment démontrer de façon tangible à la haute direction la valeur de votre centre contact, la valeur de la réduction du taux d’absentéisme et de roulement
Techniques de ventes et de bonification qui augmentent les résultats à plus de 75%
Tous les secrets de mobilisation des employés qui, selon Gallup International, placent le CCC de St-George Bank dans le premier décile
Exécution d’une stratégie qui cible la convergence et la complicité des succursales
Comment utiliser le web chat pour multiplier les revenus
"Votre appel est important pour nous" À titre de client, nous entendons souvent cette rengaine. Par ailleurs, à titre de gestionnaire, il nous incombe de trouver des moyens pour en prévenir le plus possible la diffusion. La recherche d’une solution passe par l’analyse d’une panoplie d’indicateurs dans un déluge de données. Essayons de mettre de l’ordre en suivant une démarche structurée:

Découvrir les éléments importants à mesurer
Reconnaître les indicateurs clés et la corrélation avec d’autres indicateurs
Explorer les bénéfices d’une bonne approche de synthétisation des données
Renouveler l’importance d’établir des objectifs alignés et souligner le besoin d’une communication claire et concise
Le bon, le mauvais et le pire: l’importance de relier statistiques et faits réels
Opérationnaliser un tableau de bord pour une expérience positive et remarquable pour vos employés et vos clients
Dans une organisation, chacun des départements possède ses propres enjeux, processus et objectifs. Comment assurer une collaboration harmonieuse entre les départements pour le succès du CCC. L’objectif de cette présentation est de fournir:

Des pistes de solutions pour le succès des opérations, de l’expérience employé et la satisfaction de la clientèle
Esprit collaboratif et vision d’entreprise: les défis de la sous-traitance
Exemples tiré des réalisations de Symbiose
La direction du Mouvement Desjardins a démarré un comité de veille il y a un an. Le mandat était de rassembler les activités de veille qui se font déjà chez AccèsD, de consolider les efforts et de partager les découvertes avec toute la communauté des Centres de relations clients. Des activités sont organisées avec des conférenciers invités, une revue de presse est publiée mensuellement et un premier bulletin de veille a été publié traitant de certains sujets plus en profondeur. Cette initiative qui devait au départ se concentrer sur AccèsD touche maintenant l’ensemble de la communauté intéressée par les CRC à travers Desjardins, un développement unique.

Pourquoi lancer un comité de veille
Le mandat
Les contributeurs
Les réalisations
Le rayonnement
Les principales tendances qui nous apparaissent intéressantes pour les CRC et que nos activités de veille ont permis de partager
Les prochaines étapes pour notre comité de veille
Les défis et les prochaines ambitions
La question essentielle que l'on doit se poser sur l'utilisation du réseautage virtuel en CCC c'est de savoir si c'est efficace. Réseauter dans le monde des affaires et en particulier au sein de l'Industrie du CCC, c'est l'art de se vendre soi-même et aussi utiliser les réseaux pour mettre en valeur son entreprise. Le but ultime, c'est de maintenir et développer un réseau de contacts qui serviront à échanger avec d'éventuels fournisseurs, clients ou partenaires. En somme, le réseautage virtuel en CCC devient un outil pour chercher des opportunités d'affaires. Cette séance aura pour objectif de définir le réseautage d'affaires virtuel en CCC avec les éléments clés qui le constitue.

Création de votre profil CCC sur le réseau d’affaires en ligne. Le réseautage d’affaires doit résolument se distinguer du réseau social pour valoriser votre expertise et celle de votre entreprise.

S’assurer que le réseautage d’affaires en CCC a pour but de développer et d’entretenir des contacts qui répondront à vos attentes de partenariat au moment voulu.

Organiser et structurer votre réseau d’affaires en CCC afin que vous et votre entreprise puissiez optimiser votre visibilité et que votre profil puisse être facilement trouvé par des personnes qui recherchent vos compétences et celles de votre entreprise et désirent se lier à vos activités professionnelles.

Les possibilités de Linkedin et Viadeo.
Un centre de contact optimal et performant est définitivement le but de toute entreprise, mais comment y arriver? Les nouvelles technologies et les logiciels permettant de tout mesurer et de scruter à la loupe tout ce qui se passe dans un centre de contacts peuvent véritablement aider à performer, mais la multitude d’informations peut également en noyer plusieurs. Au cours de cette présentation , nous vous proposerons 10 solutions qui vous aideront à réaliser les objectifs de votre organisation et, du même coup, à améliorer la performance globale de votre centre de contacts. Voici un avant-goût des solutions que nous analyserons:

La révision et l’optimisation de la RVI
L’assignation et la refonte des compétences des agents
La diversification des quarts de travail
Le nombre de lignes requis pour atteindre les niveaux de service
Il y a de grands avantages pour les entreprises de rejoindre leur clientèle via les médias sociaux soit pour faire la promotion d’événements, annoncer des ventes ou rehausser sa marque. Être présent sur les médias sociaux en tant qu’entreprise, c’est aussi avoir un service à la clientèle 24h sur 24/ 7 jours sur 7, et un client ne pourrait demander mieux. Les gens prennent de plus en plus l’habitude de s’adresser aux compagnies via les médias sociaux plutôt que par téléphone.

Les avantages et les risques associés aux médias sociaux
Les meilleures pratiques au niveau du service à la clientèle via les médias sociaux
Comment s’assurer d’avoir toujours un oeil sur ses médias sociaux
Comment rester à l’affût des préoccupations de ses clients
Le SIP Trunking a introduit la convergence au niveau du réseau public, un peu comme la téléphonie IP a amené la convergence dans nos réseaux. Lancé vers 2005, le SIP Trunking supporte un modèle d’affaires virtuel qui, concrètement introduit de nouvelles fonctionnalités qui vont augmenter votre flexibilité et robustesse tout en réduisant considérablement les frais de télécommunication.

Les dessus et dessous de l’implantation
Les pratiques adoptées par les leaders
Croissance anticipée du SIP Trunking en Amérique du Nord
IMPRIMER LE PROGRAMME

Conférenciers

Des courtes biographies.

Auteur livre:
Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships
Brad Cleveland

Brad Cleveland

M. Brad Cleveland est l’auteur d’un ouvrage sur les CCC qui figurent parmi les meilleurs vendeurs dans sa catégorie aux États-Unis.

Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships (3ième édition, 2012).

M. Cleveland a accompli des mandats de consultation à travers le monde dans plus de 60 pays pour des compagnies dans plusieurs industries dont American Express, Apple, Coca-Cola, USAA, et HP. Il obtint d’ailleurs en 2012 le prestigieux Lifetime Achievement Award de International Customer Management Institute.

Directeur expérience client et service après vente, BRP
René Quenneville

René Quenneville

René Quenneville is fact based, objective driven with a strong ability to relate with customers.

Spécialités:
Customer satisfaction & Loyalty, Aftersales technical support, Warranty, Quality, Logistics, Six-sigma, Lean, Sales support, Management, Dealer support, Problem solving and Mobilization.

Directeur Général service client, TELUS
Claude Lemelin

Claude Lemelin

Gestionnaire bilingue possédant plus de vint-cinq (25) années d’expertise dans les secteurs de la télécommunication, des technologies, du transport et de la distribution. Axé sur les résultats qui valorisent la communication, le client et les relations interpersonnelles, je suis reconnu pour ma rigueur, mon efficacité ainsi que pour ma capacité en résolution de problèmes. Performant lorsque le rythme des activités est élevé, je possède une grande capacité d’apprentissage.

Expériences:
* Direction, développement et motivation, mentorat, développement organisationnel
* Optimisation des opérations et logistique

Président et chef de direction chez Symbiose Centre Contact Client
Stéphane Élie

Stéphane Élie

Stéphane Elie apporte avec lui un bagage de plus de 16 années d’expérience en impartition dans la création de Symbiose Communication une entreprise spécialisée en service à la clientèle, perception de mauvaise créance, support technique, prévention des fraudes, vente, et la gestion de recevable. Stéphane est un gestionnaire impliqué avec de très bonnes connaissances du marché, notamment en matière d’impartition de solutions impliquant des processus opérationnels et de gestion électronique de documents dans de nombreux secteurs d’activités.

Avant de fonder Symbiose Communication, Stéphane a occupé différents postes de direction au sein d’entreprises spécialisées effectuant de la sous-traitance pour des entreprises telles que Bell Canada, Telus, Roger’s, Cirque du Soleil, Hydro Québec, ainsi que plusieurs Banque. Son expérience en impartition, gestion de centre d’appel ainsi que la gestion de bureau spécialisé en recouvrement de mauvaise créance sera un élément important dans la création de cette entreprise.

Dans le cadre de sa création, Stéphane veillera principalement à la croissance de Symbiose Communication et à sa stratégie de développement sur le plan canadien et international. « Je suis très heureux d’avoir la possibilité de mettre mes efforts dans la réalisation de Symbiose Communication afin d’en assurer son développement des affaires et ainsi aider nos clients actuels et futurs à bénéficier des meilleurs technologies et environnements disponibles dans les solutions d’impartition et de gestion de processus automatisés ».

Spécialités:
-Planifier des objectifs mensuels, prévision des volumes d’appels, préparer des budgets, des prévisions budgétaires et la rédaction de rapport, évaluer des procédés administratifs, identification et mise en place des procédés d’amélioration et plans d’action, contrôler la rentabilité des opérations, former et évaluer les employés, embauche, du personnel, analyser les coûts et besoins, entretenir des relations professionnelles, instituer l’amélioration continue.

Directrice des ressources humaines, Symbiose Centre Contact Client
Catherine Gauthier

Catherine Gauthier

Diplômée de HEC Montréal au B.A.A et à la M. Sc. en Marketing spécialisé dans la gestion des employés dans le cadre des centres de contacts clients, mon objectif est de révolutionner l’environnement des centres d’appels.

Pour y arriver, il fallait joindre une organisation qui représente mes valeurs et utiliser ma passion et mes compétences pour aller en ce sens. Agissant a titre de Directrice des Ressources Humaines chez Symbiose Centre Contact Client, j’œuvre à soutenir les opérations de notre centre d’appels en impartition en attirant, engageant, et développant notre avantage concurrentiel, nos agents !

Spécialités:
Gestion de la relation Client
Gestion des ressources humaines
Gestion de projets
Développement des affaires
Gestion du Marketing
Analyse Statistique

Directrice des opérations, Symbiose Centre Contact Client
Jesenka Golos

Jesenka Golos

Jesenka Golos est une professionnelle et consciencieuse, elle fait preuve d’excellentes aptitudes à s’adapter et gérer les besoins des clients et les réalités opérationnelles. Axée sur les résultats, Jesenka est une collaboratrice passionnée et dévouée qui fournira tous les efforts requis pour mener à bien les mandats qui lui sont confiés. Jesenka est personne talentueuse pour négocier et influencer positivement les gens.

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Vivez l’essence de Montréal !

Situé en plein centre-ville, au cœur du trépidant Quartier des spectacles et à quelques pas de l’Université McGill, le Delta Montréal est votre hôtel de choix lorsque vous visitez Montréal! Vous aimez la mode et la culture? Rendez-vous une rue au nord pour arpenter la rue Sherbrooke et ses boutiques offrant les créations des plus grands couturiers, ou allez visiter les nombreux musées qui émaillent cette artère. Les amateurs d’espaces verts continueront vers le nord pour explorer les pistes boisées du mont Royal. Si vous préférez les rues animées au gazouillis des oiseaux, prenez le cap de la rue Sainte-Catherine deux rues au sud de notre hôtel. Vous y trouverez de nombreux détaillants et une foule de restaurants tous plus invitants les uns que les autres. Si vous poursuivez votre chemin, vous passerez le Palais des congrès, puis les rues pavées de pierre et les charmants petits commerces du Vieux-Montréal pour finalement aboutir au Vieux-Port. En bref, tous les attraits de Montréal sont à votre porte au Delta Montréal!

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Stationnement payant souterrain automatisé offre 385 places et dispose d'une hauteur maximale de 6 pieds(1,80 m). Entrées et sorties illimitées. Le service de valet est également disponible (en supplément). Quoi de plus agréable que d’accéder à votre voiture sans avoir à aller à l'extérieur! Une autre raison de choisir Delta Montréal ...

Prix
26,50 $ par jour (taxes incluses)
5 $ par 1/2 heure (taxes incluses)

Service valet
Service de 24 heures 29,50 $ (taxes incluses)

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